Detalii

Categorie: Conditii si proceduri

Data publicării

Accesări: 11968

Reclamațiile primite se pot referi la:

Ø  condițiile de acces la serviciile medicale (programul de consultații, programul de recoltare și eliberare de buletine de analiză );

Ø  modul de comunicare, colaborare pacient – personal sanitar, aparținător – personal sanitar, între angajați ;

Ø  încălcarea drepturilor pacienților, angajaților;

Ø  nerespectarea condițiilor de confidentialitate;

Ø  nemulțumiri privind serviciile medicale primite, condițiile de cazare, calitatea hranei, calitatea lenjeriei și a efectelor, etc.

Reclamațiile / sesizările  pot fi descrise în Registrul de reclamații și sugetii afișate pe secții / compartimente, se pot transmise prin poștă, depuse personal în scris la secterariat, în format electronic introdus pe site-ul oficial al spitalului sau trimise prin SMS sau e-mail la Ministerul Sănătății și ulterior spitalului.

a)      Reclamațiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare reclamantului nu se iau în considerare şi se clasează.

b)     Conform Art. 8. Din OG 27/2002 -  Autorităţile şi instituţiile publice sesizate au obligaţia să comunice petiţionarului, în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, răspunsul, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă. 

c)      Pentru soluţionarea petiţiilor transmise, potrivit art. 6^{1(din prezenta lege)}, de la alte autorităţi sau instituţii publice, termenul de 30 de zile curge de la data înregistrării petiţiei la autoritatea sau instituţia publică competentă. 

d)      În situaţia în care aspectele sesizate prin petiţie / reclamație necesită o cercetare mai amănunţită, conducătorul autorităţii sau instituţiei publice poate prelungi termenul prevăzut la art. 8 cu cel mult 15 zile. 

e)       În cazul în care un petiţionar / reclamant se adresează aceleiaşi autorităţi sau instituţii publice mai multe petiţii, sesizând aceeaşi problemă, acestea se vor conexa, petentul urmând să primească un singur răspuns care trebuie să facă referire la toate petiţiile / reclamațiile primite. 

f)       Dacă după trimiterea răspunsului se primeşte o nouă petiţie de la acelaşi petiţionar ori de la o autoritate sau instituţie publică greşit sesizată, cu acelaşi conţinut, aceasta se clasează, la numărul iniţial făcându-se menţiune despre faptul că s-a răspuns.

g)    În situația în care autoritatea sau instituția publică nu respectă termenul de 30 de zile, petiționarul/solicitantul va putea sesiza instanța de judecată competentă cu o acțiune ce va avea ca obiect obligația de a face, respectiv obligarea autorității la soluționarea petiției / reclamației.

h)      Precizăm că potrivit art. 15 din O.G. 27/2002, nerespectarea termenului de 30 de zile, prevăzut de această ordonanță, constituie abatare disciplinară și se sancționează în conformitate cu dispozițiile Legii 188/1999 privind statutul funcționarilor publici sau, după caz, în coformitate cu legislația muncii.

Ø  Pacienții internați și aparținătorii acestora au dreptul de a face observații, reclamații, sugestii completând registrul existent pe secții / compartimente în acest sens;

Ø  Managerul nominalizează persoanele responsabile de colectare a datelor din registru, înregistrarea, prelucrarea lor și decide locul de amplasare a registrelor şi măsurile prin care existenţa lui este adusă la cunoştinţa pacienţilor;

Ø  Registrul pentru reclamații și sugestii se afișează pe holul secțiilor / compartimentelor la loc lizibil și ușor de accesat către pacienți / aparținători;

Ø  Registrului pentru reclamaţii şi sugestii este verificat periodic de către asistenta șefă / coordonatoare

Ø  Dacă apar reclamații sau sesizări asistenta șefă / coordonatoare anunță șeful / coordonatorul de secție / compartiment care la rândul său informează managerul despre reclamație / sugestie.

Ø  După a analiza reclamației / sesizării managerul decide măsurile necesare de luat, denumește responsabilii și termenele de implementare a acțiunilor corective;

Ø  Completarea registrului esteverificat și monitorizat periodic de către Biroul MCSM și de Consiliul de etică.

1)      Reclamațiile / sesizările  pot fi transmise prin poștă, depuse personal în scris la secterariat, în format electronic introdus pe site-ul oficial al spitalului sau trimise prin SMS sau e-mail la Ministerul Sănătății.

2)      Sesizarea unui incident de etică sau a unei vulnerabilităţi etice poate fi făcută de către pacient, aparţinător sau reprezentant legal al acestuia, personalul angajat al spitalului şi orice altă persoană interesată.

3)      Fiecare sesizare (depusă la secretariat, prin poştă electronică sau formular online) primeşte un număr de înregistrare comunicat persoanei care o înaintează. 

4)      Sesizările anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare ale reclamantului nu se iau în considerare şi vor fi arhivate. Ca excepţie, în situaţia în care există mai mult de 3 sesizări anonime în interval de un an calendaristic care se referă la speţe diferite din cadrul aceleiaşi secţii a unităţii sanitare sau la acelaşi angajat al spitalului, sesizările vor fi analizate în Consiliul etic în vederea emiterii unei hotărâri de etică sau a unui aviz de etică.